La nueva regulación de los servicios de atención al cliente y de presentación de quejas, denuncias y reclamaciones será remitida ahora al Consejo Consultivo

Las empresas, obligadas a la relación electrónica con la administración, mientras que los consumidores podrán presentar sus discrepancias tanto ‘online’ como en papel

El Consejo de Gobierno aprobó hoy un documento con el que se pretende agilizar el procedimiento para las reclamaciones y denuncias en las relaciones de consumo.

Se trata de un proyecto de decreto por el que se regulan los servicios de atención a la clientela y las características de obtención de las hojas de reclamaciones y su tramitación administrativa online, a través de la sede electrónica. El Consejo remitirá ahora el texto al Consejo Consultivo para su preceptivo dictamen, paso previo a su aprobación.

Según el nuevo procedimiento que contiene el borrador de decreto, las empresas estarán obligadas a relacionarse con la Administración por medios electrónicos. En este sentido, a través de la sede electrónica del Gobierno de Canarias, los comerciantes y demás empresas deberán obtener las hojas de reclamaciones para sus establecimientos (ya sea en papel o través de un sistema de códigos QR), que pondrán a disposición de los consumidores y usuarios para que éstos puedan interponer sus denuncias, quejas y reclamaciones.

El proyecto de decreto contempla, a su vez, la obligación de las personas empresarias de poner a disposición de los usuarios un servicio de atención a la clientela, bien de forma presencial, en el propio establecimiento, o a distancia.

El servicio de atención a la clientela a distancia se prestará a través de una dirección postal o electrónica, así como por cualquier otro medio, como un número de teléfono que deberá ser gratuito en el caso de servicios básicos como luz, agua, financiero, seguros, transporte aéreo, ferroviario o por carretera, servicios de protección de la salud y saneamiento o residuos.

Asimismo, las personas empresarias de Canarias estarán obligadas a efectuar los procedimientos y trámites previstos en esta norma a través de la sede electrónica del Gobierno de Canarias.

Inicialmente, deberán solicitar por esta vía las hojas de reclamaciones y, de forma inmediata, recibirán por parte de la Administración la siguiente documentación: el cartel anunciador de la existencia de hojas de reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias; el código QR que el establecimiento deberá facilitar a la clientela para la descarga en su dispositivo electrónico a través del cual podrá acceder al formulario de la hoja de reclamaciones electrónica, y el formulario en formato impreso que deberá entregar a la persona reclamante que no pudiera o no quisiera optar por el formato electrónico.

La entrega debe ser inmediata y gratuita y, en caso de negativa, la persona consumidora podrá solicitar el auxilio de los agentes de autoridad para que se haga constar la circunstancia de la inexistencia de las hojas de reclamaciones o bien la negativa a facilitarla.

Tras la correspondiente cumplimentación de sus reclamaciones, ya sea con su presentación online o mediante registro físico ante la administración, si ésta se formula en formato impreso, se sustanciará el expediente desde las respectivas oficinas de información al consumidor para su remisión a la Dirección General de Comercio y Consumo para que lleve a cabo las actuaciones necesarias.